2013年8月14日 星期三

如何在10個工作天內改造微笑單車APP服務? (二) ”Ubike” 開發的方法論體會: 那些SPEC之外的事情

二、”Ubike” 開發的方法論體會: 那些SPEC之外的事情

SMD Lab. 成員: 吳謹亘(Evan)、呂昱磊(阿磊)、李昀樵、沈容賡、林奕廷、張哲誠
推出2周,下載破20,000的”ubike” APP,開發經驗甘苦談


文:張哲誠Pebbo 商業設計師 zraymon@gmail.com

在剛剛結尾有提到,我們其實運用「敏捷開發」的方法,結合設計思考強調的用戶研究,快速修正。運用這種方式開發有什麼不一樣呢?以下我把一些SMD Lab. 團隊的體驗和習得,以短文的形式分享給大家。

【走出辦公室,從初心者的角度來和用戶學習】

在開發之前,我們問了一個再簡單不過的問題:為什麼大家要騎Youbike?這個問題其實有很多的層面。比如:它幫助用戶解決了什麼困難?需求是什麼?為什麼現有的解決方案不夠好?


圖: 走出辦公室 (“get out of the building”是矽谷知名創業導師Steve Blank的名言)

坦白說,在真正做Youbike之前,SMD團隊並不都是Youbike忠實使用者。為了回答這些問題,我們團隊內部也曾有許多爭執和討論。「用戶第一眼要有清新的進版畫面」「地圖很重要」、「不對,第一個畫面應該是列表」,「需不需要有AR功能」。類似的討論,相信很多的開發者朋友都有一樣的體驗吧?

為了解決這些問題,我們團隊採取一個不同的做法:「讓用戶來解答我們的問題」,這也是矽谷知名的創業導師 Steve Blank在 美國Udacity有堂經典的課程 “How to build a start-up”,即強調了這個觀念。「走出建築物,去和你的用戶對話,在好的點子,若沒有經過一手的用戶回饋,都只能稱做是假設,也只不過是是稍微有邏輯的猜而已!」


【用原型(prototype)來和使用者溝通】

在有這個觀念之後,我們在想要怎麼和使用者溝通呢?經過一些沙盤推演過後,我們決定要讓實際模擬操,並在操作之後連續問3-5個問題,來瞭解用戶到底有什麼需求。這樣比隨口抓人直接問,能讓訪談可以問的更深,問的更準。

因此,我們的設計師阿磊和Evan快速設計出第一個版型。那時候我們的假設很間單:用戶只要漂亮的介面就好,借車列表由距離按近排到遠最直覺;只有找不到再查查地圖就行,因此我們快速創做了以下這個版型:


圖:用原型當作溝通的工具,了解用戶需求,以降低犯錯成本; Ubike的第一版原型

走出咖啡店,SMD的設計師分成2-3個小隊,帶著用POP與先預裝在iPhone和iPad內互動式圖檔草稿,實際讓這些路人模擬操作。我們不畏路人的眼光,拿著手機隨機搭訕路人,從有等車的情侶、來台北自由行的新加坡夫婦,剛下補習班的高中生,還有等下要去酒吧的大學生我們都不放過。雖然被拒絕是正常,但仍有很多願意敞開心胸用戶,他們短則和我們聊5分鐘,長也有20分鐘以上。我們把使用者當作專家,虛心地向用戶學習。因為這樣,我們才能發現許多坐在辦公室內想不到的事情!舉幾個例子來說好:

1. 列表一點都不重要:沒有人記得站名是什麼,像忠孝敦化站叫做「龍門廣場」,這根本沒人知道!大家都以忠孝敦化來記。

2. 地圖和車位數才是關鍵:超過一半的人都說「很想看地圖」,因為要借車就得知道去哪裡還車,許多人也有借還車困難的問題。

3. 等待, 有點無聊: 忠孝敦化這站是超級大熱門, 有時候甚至聚集了超過20人在等車, 他們共同通的無奈是「到底要繼續等車嗎? 還是要去下一站呢?」



圖: 以低解析度(low-resloution)來快速測試想法,降低失敗成本

其實,這就是敏捷開發強調的「低成本原形低價測試的概念」,假如我們能用很便宜的方式來測試想法,先不要花時間做程式開發,而是用設計稿來改,會比我們一次到位,把所有的事情都做完再來測試而更有效率。畫一個版型設計師可以花2小時,把這些設計稿便成程式至少要20小時以上。用這樣的做法,可以幫助我們省下那開發的20小時,先確定這些用戶需求是否存在,再決定要怎麼修正版型。因為這兩次20人的訪談,SMD團隊馬上改了設計稿, 並且用這些訪談收穫, 來做更進一步的用戶調查。


【採用戶旅程法(user-journey)來分析需求】

在那20場訪談後,雖然我們收穫滿滿,但學過統計的人都知道,這樣的調查方式存在抽樣誤差,不一定反映真實的用戶需求。為了讓這次的用戶調查更深、更廣,也降低抽樣誤差值,我們結了體驗設計或設計思考中,強調從使用者的全觀(holistic)方式來思考用戶需求這個概念。意思是,發揮同理心,從初心者(beginner’s mind)的角度來思考,看看整個Youbike在使用體驗過程中的用戶需求為何?有哪些痛點?心聲?甚至是設計的機會點,來幫助我們做這個app的設計。

因為這樣,我們特地設計了一份25題左右的問卷,不只是關心借、還車的問題,而是感同身受,從旅程的最早一開始,來探索用戶需求




圖: Steve Blank Udacity 課程 “How to build a start-up”(如何開一間新創公司),客戶開發(customer development)觀念

為什麼全觀(holistic view)這麼重要?其實數十年前的行銷學,早就回答了我們這個問題。客戶開發是一連串的體驗設計,從用戶要怎麼知道這麼服務(比如、買廣告),吸引他們產生興趣的原因是什麼(比如運動,健康、酷炫等深層原因),考慮的因素為何(比如因為30分鐘免費而衝動消費),真正購買或申辦的原因(因為朋友推薦而試用?)

在每一個階段內,用戶都可能流失,離開這個漏斗。這就像某電視廣告接觸到10萬人,最後只有30人購買。因為並不是每個人都會走完這整個流程,沒有興趣,價格太貴,甚至體驗不佳都是可能的原因。



圖: Youbike的用戶旅程圖


1. 知道: 當初使用者怎麼知道有Youbike這個公共服務?

2. 登記註冊: 在使用註冊時,體驗和感受是什麼?

3. 準備出門: 騎Youbike出門和使用其他交通工具有什麼不同? 動機是什麼

4. 找車站和腳踏車: 找車站和Youbike單車時有什麼麻煩? 困擾的原因是什麼

5. 借車: 在借車的過程中遇到什麼困擾

6. 騎乘: 騎車途中遇到什麼問題, 需求, 和機會點

7. 還車: 車很好還嗎? 晚一沒有空位置能還車怎麼辦

8. 推薦: 使用完會推薦別人去騎Youbike嗎?

註解: 做這種量化分析時得很小心,因為所有選項都是先預設好的,如果沒有先前20場的訪談,讓我們聽到更多真實的用戶故事,團隊也無法設計出這樣子的選項給用戶來填。即使是我們開放「其他: 請自行填寫」這樣子的欄位給受測者,大部分的人也沒有興趣認真填。

(有興趣的朋友,請參考https://www.dropbox.com/s/e7j2fd75kdjcqu7/Youbike_data_0719.pdf,裡面有問卷的內容解析)


在2周的時間內,我們努力回收了近500份問卷,並從用戶身上,得到更多新的靈感

在這樣的4次測試-修改,測試,再修改的流程過程中,我們又分頭測試60位的使用者,改版多次,才變成現在這樣的版型



圖: Ubike APP版型功能演化過程


【上市2周,下載量破2萬的喜悅】

有開發過手機應用程式的人都知道: Apple的上架時間常讓人捉摸不定,這次也不例外。Ubike上架的時間,剛好是凱道送仲丘的隔天凌晨(8/4)。過了2天,在不知不覺當中,Ubike拿下了iphone app排行榜上「旅遊」的第一名,除了打敗微笑單車、台北孔明車等其他APP之外,意外在8/7一度拿下全APP Store內免費APP第6名的成績,現在約在11-15名中間徘徊。連我們的程式設計師經過Youbike車站,都還會看到路人在用著我們的APP查腳踏車資訊。作為一個開發者,還有什麼比看到自己的程式有很多人用還更爽的事情呢?

根據SMD程式設計團隊的內部統計,目前這個APP平常每秒都有100多人上線,最多有300多人同時在線的紀錄,即使是深夜都還有15人左右。平均停留時間約在70秒上下,下載後的用戶啟用率超過80%,以第一版來說,這真是令人欣慰的數據!


圖: Ubike在APP Store上第一周的排名演化

雖然這次Ubike 這支APP取得了小小的成功,但因為是快速上架的原因 (實際上開發時間約5個工作天,加上用戶研究與設計共8天,都在周末分批完成),還有許多地方需要改進,如:

1. 路線規劃怎麼做的更好:很多用戶希望能快速查詢A站到B站的概略時間

2. 人的地理判斷: 現代人很少用地圖在記位置的,即使是20年以上的台北人,大部分的人仍然以捷運站在判斷地標,而不是主要幹道。這就不得不稱讚Google地圖設計師的巧思,他們把捷運路線和站別做得特別大,反觀iOS地圖一開始只有主要幹道,目標用戶主要是汽車駕駛人,而不是短程通勤,逛街的這群Youbike用戶。接下來SMD Lab.必須用其他方式來改善這點。

3. 其他BUG修正:如即時訊息不用推撥要怎麼擺,搜尋失敗如何反應,新站點增設該如何標記等等,希望各位多多給我們建議,幫助我們讓Ubike這個小而美的程式做的更好


【心得: 那些需求規劃書 (spec) 出來之間的事】

以前常常聽到很「創新」、「設計思考」、「精實創業」和「敏捷開發」等等的專有名詞,總覺得這東西很新,很炫,是很了不起的事情。直到做了幾個專案之後,我才搞懂一個真相: 這些名詞一點都不重要,重要的是做事的態度,而我把這種態度稱做「需求規劃書之前的事」: 用戶到底需要什麼,唯有走出辦公室,去和用戶對話後才能知道!


這些名詞一點都不重要,重要的是做事的態度,而我把這種態度稱做「需求規劃書之前的事」: 用戶到底需要什麼,唯有走出辦公室,去和用戶對話後才能知道! 

過去主流的軟體開發方式,喜歡走(1)企劃->(2)工程人員評估企劃可行性->(3)提出需求規劃書->(4)找資源做程式開發,把這個線性流程跑完,程式也完工了。這種方式很強調企畫單位找需求的能力:一群聰明幹練的企劃人員,只要坐在辦公室內,或做做統計分析,把所有的事情都先想清楚,寫出企劃再去開發即可。這樣的方法並沒有太大的錯誤,也在各行各業變成了行業標準規範,甚至還有需要考試的「專案管理」證照等很棒的訓練。

然而,這套方法真正適用在變化快速的資訊產業嗎?看看5年前的黑莓機、現在的HTC,這個產業的變化週期太快太猛,因為科技突飛猛進,造成每過2年,用戶的使用情境和使用方式會因為技術進步而大大改變。這也是為什麼「精實創業」、「敏捷開發」、「設計思考」這些東西會先在美國矽谷、紐約等創業圈先走紅,因為產業變化的太快,用這樣子的做事方法才能降低嘗試錯誤的成本。

 
圖:一般的瀑布式開發流程圖 v.s. 精實創業的開發流程

在這次的小實驗中,我們印證了這個理論:和使用者學習,不要當電腦前的鍵盤專家。不需要欺騙自己,因為大部份產品開發的「第一個需求假設」都是錯的: 一群開發者, 設計師關在小房間內討論出來的功能, 都只能稱做是”假設”,不一定能解決用戶的問題。只有走出辦公室,做用戶研究才能驗證。這也是為什麼,我們大多的討論都選在忠孝敦化鬧區咖啡館,就是方便我們椅子一拉,就能馬上出門找用戶



一群開發者, 設計師關在小房間內討論出來的功能, 都只能稱做是”假設”,不一定能解決用戶的問題。只有走出辦公室,做用戶研究才能驗證。



圖: SMD團隊經常周末晚上聚在忠孝敦化站的咖啡店內討論和開發,隨時能到樓下Youbike車站做用戶測試


【後記: 給政府官員一個掌聲】


我認真覺得,Youbike微笑單車真的是台北市這幾年來推的最好的公共服務了。Youbike的成功,過去也承受過許多失敗和責難,根據2013-07-10 遠見雜誌的報導就談到這件事情


拿來對照4年前,台北市公共自行車租賃示範計畫在台北市信義區營運時相比,更是天壤之別。時間回到2009年,當時北市府於信義區率先規劃4年示範計畫,也是委託巨大營運。只是立意雖佳,卻不符效益。3年多、約1200天,示範計畫的總租賃次數不到34萬人次,平均一天不到300人次。光是營運管理、人力水電等開銷,至少讓巨大賠了5000萬元,這還沒算入6000多萬元的系統與設備研發費用。連巨大董事長劉金標自己都說「虧很多」

Youbike微笑單車,從4年前的一天300人次使用,到現在一天可以超過3萬人次使用,背後的努力,台北市政府真的是功不可沒。從我們和台北市研考會在6月底7月初的調查都發現: Youbike滿意度超過9成,超過95%的用戶會願意推薦別人繼續使用。

身為一個開發團隊,我們也真心希望這個服務能夠越來越好。如果有機會給Youbike微笑單車團隊一點建議的話,我們認為:和環保署申請1億元預算補貼30分鐘雖然立意良好,若能比照紐約、巴黎的城市公共單車案例,多開放第三方和企業贊助與支援這個公共服務,相信未來這個Youbike微笑單車,也能創造更有特色的在地商業模式。另外,在這次SMD團隊的研究中,除了APP開發之外,我們也發現許多在申辦和使用上的不便,如:我們非常希望政府能規劃一個排隊區,方便大家不要再搶車。我們在問卷結果內還有很多發現,若能漸進解決,相信Youbike的使用率會更高,會員數會更普及!


【附錄: Ubike APP測試前後改版舉例】

我們也整理了開發前後的改版對照表,方便有興趣的各位瞭解我們用戶測試前後的差別


多次訪談-測試前
多次訪談-測試後
原因
表列模式
開啟就是地圖
使用者到了Youbike站, 最在意查詢自己本身的起點和終點位置,  而不是站名表列
以數字表列
以水珠比例表示車站
在同一個畫面之,使用圓餅圖般圖示,看起來
直接查詢車位
預計等待時間
忠孝敦化站大家都在排隊、搶車、如果能預測大概需要等多久,那不是可以省下很多麻煩?
只有iOS地圖
腳踏車地圖
台北市不是每條道路都適合騎腳踏車,如果能協助用戶判斷,可以讓人騎的更安心
以站名搜尋
以捷運站和地標搜尋
Youbike站就像公車站牌一樣,很少人記住站牌名稱,大多是以捷運站來判斷
無天氣
有天氣通知
台北市天氣多變,出門之前如果看一下,能大大幫助用戶選擇適合的裝扮
無及時人數
增設即時人數
Youbike服務創造95%推薦的好口碑,想善用這個優勢幫忙Youbike推廣,創造趣
無訊息推撥
增設訊息推撥
Youbike服務偶有當機,故障。或者增設站台的資訊,希望幫助用戶及時了解
無故障回報
增設撥打1999
Youbike故障或發生意外時,用戶需要1999或捷安特的即時支援


【附錄: 附錄、用戶測試筆記範例】


以下是ㄧ場用戶測試會得到的筆記,善用原型(prototype)和用戶溝通,能增加訪問效率,挖到更深的使用者需求。

2013/07/22 受測用戶: 台大機械系研究生 李XX

沒有騎過U-bike, 程式設計師

1. 「我自己在哪裡? 」開導航之後 我要怎麼回到原本那裏 => 點了定位之後因為預設畫面就在手機所在位置,所以用戶點了好多次,以為自己沒有定位 => 怎麼樣創造一個原本預設在別的地方,然後一點就回到手機定位所在

2. 用戶原本查 [基隆長興街口] 這站,點了我的最愛之後,出現3-4的他加的車站,他很享受點車站自動zoom-in的過程。但是他後來要回到[基隆長興街口],自己點了上面的label, 卻沒有自己跳回去

3. 用戶搜尋時輸入[永和] 輸入後沒有結果,他以為搜尋會有反應,但是畫面都沒變 => 是不是要有一個 "查無此結果" 的signal

4. 他沒有辦法看之前搜尋的嗎? => 用戶想要看之前的搜尋結果

5. 用戶搜尋「台北故宮」之後,以為那個紅色標籤是youbike站, 怎麼按都沒有, 後來解釋之後才發現那不是車站「這紅色的是什麼」 => 紅色氣球標和u-bike站混淆? 他以為紅色的點是沒有車,或許可以有個說明

6. 時間要怎麼按?按了之後直接從1分鐘開始喔?=>點擊開始計時後自動加時間了

7. 查腳踏車路線: 「太小了吧」 這樣怎麼看到。後來一對一教學之後才會用

8. 點箭頭搜尋導航,開啟iOS MAP之後卻不知道怎麼回原本的u-bike APP,他以為是同一個,一時不知道怎麼切換

9. 其實還蠻簡單易懂的耶!

10. 如果我靠近附近的腳踏車站會有提醒嗎?

11. 計時時間到之後好像沒有鈴聲來提醒? 時間超過30min後還是一直跳, 沒有提醒

12. 點版權聲明,按離開之後離不開

13. 一開始很多綠色的點,有點不知所錯,後來按了之後才發現

2013年8月10日 星期六

如何在10個工作天內改造微笑單車APP服務? (一) 我們的'U-bike" iOS APP的開發故事

如何在10個工作天內改造微笑單車APP服務?

一、 我們的”Ubike” iOS APP的開發故事


“Ubike”APP開發小故事:那些在需求規劃書(spec)之前的事

SMD Lab. 成員: 吳謹亘(Evan)、呂昱磊(阿磊)、李昀樵、沈容賡、林奕廷、張哲誠

推出2周,下載破20,000的”ubike” APP,開發經驗甘苦談
文:張哲誠Pebbo 商業設計師 zraymon@gmail.com


圖: 騎Youbike到碧潭的民眾;資料來源:台北市政府交通局,SMD Lab.整理

半年前,我台北的街頭能看到越來越多Youbike微笑單車穿梭其間,甚至連公司的老闆和投資人都開始騎它,當作捷運出來之後的轉乘工具。當初我總覺得:這個奇怪的服務,甲地借乙地還,萬一騎到附近的站沒車位停怎麼辦?就是這個念頭,讓我錯過這個單日借車次數高達3萬次,會員超過50萬人的公共腳踏車服務。直到2個月前,在好朋友的強力推薦下,我才半信半疑的走到中崙高中旁邊的Youbike站機器(kiosk)申請了帳號,加入「微笑單車大車隊」行列。 


【不用不相識,Youbike服務有機會變得更棒】


談到這裡,就不能不和大家分享一個自己的微笑單車痛苦經驗:那天我滿懷期待的下班,疾行到附近的微笑單車站,立馬拿出悠遊卡,正想逼逼借車的時候,才發現車位全空,旁邊還曬著一大群等待的上班族。眼看大家搶單車和當年搶iphone4s一樣厲害,而且根本不排隊,這情景實在有點嚇人。乾等下去也不是辦法,最後只好摸摸鼻子,努力走15分鐘,汗流浹背抵達捷運國父紀念館站換乘。除了以上這次的痛苦之外,總體來說,我仍覺得Youbike是個很棒的服務,特別是對於通勤到台北市沒有捷運的角落,和時常夜歸夜班的我來說,Youbike提供了一個免費且健康的代步工具!

在幾次這樣的體驗後,身為設計師的Evan和阿磊不禁好奇?為什麼沒有一個好的手機app,可以幫人隨時查詢Youbike車站車位,從而省下跑站、等車的麻煩呢?在試用過市面上幾款不同的app之後,我們認為用戶體驗上仍有許多改善空間。因為這樣,幾個開發者和設計師便湊在一起,組了一個小團隊(SMD Lab.),希望用一個月內的周末,挑戰如何設計出一款方便,美觀又好用的Youbike手機應用程式。



圖: 其他Youbike查詢APP (iOS)


【用戶調查後的發現:等車,有點無聊】




圖片:公館站全台北最熱門,車輛單日借閱超過6萬4千次(8/14聯合報);東森新聞「Ubike等無車位


因此,我們團隊在1個月的周末時間內,共10個工作天,以台北捷運忠孝敦化站、公館站為基地,實際訪談 20 位用戶,開發 4 種不同版型,最後還做了超過 60 位用戶實測,回收近 500 分問卷;我們驚訝地發現,超過 80% 的用戶曾使用過手機 APP或網站查詢「車站位置」和「Youbike數量」的習慣。可是,其他 APP 和網站服務僅能做到查詢空車空位,卻有不能滿足「幫助用戶避免枯等」這像需求,根據SMD Lab.的問卷分析結果,有這樣子經驗的用戶更高達65%。



「我們在捷運忠孝敦化站旁的龍門廣場,看到許多徬徨等待的用戶,他們最大的困擾,在於不知道要等,還是要去下一站。這種又期待又怕再度收傷害(走到下一站卻發現也沒車)的心情,是我們發現使用者目前最大的不便」


SMD Lab. 開發者 沈容賡



【10天敏捷開發後的收穫:下載量破20,000,成為旅遊免費iphone app第一名】




圖: Ubike 最後在APP Store 上架的UI

在總計 10 天的用戶研究、敏捷開發和後台架設的苦工後,我們在蘋果手機商店(app store) 推出名為”Ubike”的免費 APP,希望透過清新的介面設計,搭配獨創「平均等待時間」,協助用戶判斷熱門站點借車還車等待時間,事先規劃行程,讓大家走到 Youbike 站不撲空,再也不須煩惱是否繼續枯等

在2周的時間內,這支APP很快獲得 app store 旅遊類第1名成績。如果仔細看我們後台的數據,我們發現: 留存用戶(下載後有持續使用)超過 80%,平均一天打開1.8次,停留時間超過37秒,最高創下每秒同時有 400 位用戶在線查詢的紀錄。大家很愛我們的界面,在iOS上獲得63個用戶評為4.5顆星。看到iOS的反應這麼棒,我們團隊真的很開心,接下來我們也積極籌劃Android版本,希望可以在月底之前申請上架。服務更多用戶!!


圖: 三款熱門Youbike APP排名比較 (iOS) 資料: appfigure.com

如果大家有興趣的話,我們寫了一篇關於開發流程的心得:

UbikeAPP開發小故事: (二) ”Ubike” 開發的方法論體會: 那些SPEC之外的事情

http://juniorbizdesigner.blogspot.tw/2013/08/ubikeapp-ubike-spec.html

很幸運的,我們也受到了一些媒體的採訪,以下是ㄧ些目前整理到的新聞。

2013/08/15 癮科技 好 App:介面清新易用的「UBike」讓你面帶微笑輕鬆租借 YouBike 單車http://chinese.engadget.com/2013/08/15/goodapp-ubike-taipei/



2013/08/14 東森財經新聞 車迷免苦等,Ubike幾分到站APP報你知
http://www.youtube.com/watch?feature=youtu.be&v=lXIrQWwK_QM&desktop_uri=%2Fwatch%3Fv%3DlXIrQWwK_QM%26feature%3Dyoutu.be&nomobile=1

2013/08/14 Nownews 車迷免苦等 台大學生研發Ubike快速查詢APP
http://www.nownews.com/2013/08/14/91-2974032.htm

2013/08/13 e-Price主題:學生自製 UBike App:介面清爽易用、可查詢等待時間
http://www.eprice.com.tw/mobile/talk/4503/4877852/1/

2013/08/13 查詢台北YouBike站點、車輛《UBike-Taipei》智慧好程式
http://mag.udn.com/mag/digital/storypage.jsp?f_MAIN_ID=322&f_SUB_ID=2949&f_ART_ID=471434

2013-08-13 讓微笑單車陪你悠遊台北【ubike】
http://apphome.ithome.com.tw/article/736?tag=online

2013-08-12 Ubike夯到租不到!台大生自製免費 APP 5天1.5萬人下載
http://www.ettoday.net/news/20130812/254843.htm


2013年3月26日 星期二

焦點訪談的迷思 Focus Group Folly


s圖:焦點訪談  Flicker c.c 授權

開始在設計顧問公司工作之後,我常有機會出席各式各樣的客戶提案會議,推銷我們的服務,幫公司爭取專案。在這樣一來一往的談判過程中,其中一項最困難的地方是和客戶證明「設計研究能幫助你變得更創新,傾聽客戶能找出好產品靈感」這件事情。過去,我們時常告訴客戶:「這種設計研究方法和傳統市場調查不同,能幫助您瞭解用戶的動機,生活和他的個人世界。在我們專案的操作經驗中,這樣的深度、人類學式的用戶調查中可以幫助我們和客戶一起找到新產品開發的創新靈感」


實際上,我認為這句話並不很易懂,特別是對於不是社會科學背景、或者是不曾瞭解的客戶來說,設計研究經常會被拿來和傳統市場調查手法混淆。在我過去一年多的經驗發現:不管從食品業、製造業、網路業到銀行業,對於客戶來說,似乎「掌握用戶洞察」這件事情 = 操作很多的焦點訪談。


這是一個很有意思的發現。雖然我們會強調我們平均會在一位用戶上花8-10個小時(從問卷設計,訪談籌備、招募受訪對象,到家訪談,到最後找出靈感這個過程)。但我總相信這樣子的解釋應該不夠。而如何幫助客戶區分「焦點訪談」和「設計研究」(如人類學訪談)的成效,是我目前最大的挑戰之一。


直到最近,我重新翻了公司內的藏書,發現了這一本Albert Chen老大買的,由哈佛商學院榮譽教授Gerald Zaltman 出版的How Customers Think (中國譯:客戶如何思考),我才找到我自己認為很棒的答案,棒到讓我花一下午的時間特地翻譯它,和大家分享。

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焦點訪談的迷思 
翻譯自How Customers Think (中國譯:客戶如何思考)- Essential Insights into the mind of the market. Harvard Business Scholl Press. 2003. Chapter 5: Interviewing the mind / brain p.121-124

越來越多的經理人和研究者都同意:焦點訪談時常被誤用,同時也被過度使用。然而,他們仍然持續用它來操作市場調查。為什麼?答案很簡單:焦點訪談操作起來非常簡單,而且也不貴。


就像其他研究方法,焦點訪談在行銷學的研究工具箱內佔有一席之地。舉例來說,它能幫助我們暸解消費者是否對某個產品在設計上是否吸引人?容不容易上手?願不願意花錢買這一類的問題。 


然而,與一般人假設的情形相反,焦點訪談對於評估新產品點子,測試廣告概念,或評估品牌印象等創新提案中較為無效,也無法幫助經理人暸解效費者內心深層的想法和感受。

最令人困擾的爭議在於:焦點訪談缺乏如生態學,社會科學和人文科學等學理基礎來支持它。好消息是,團體治療(Group therapy)理論在學理基礎上和焦點訪談最為接近。但團體治療理論和焦點訪談在市場應用存在根本性的差異:團體治療施作的成功與否,取決於在訓練有素的治療師是否能把同一群人多次聚在一起小組討論,加上深度一對一的深度溝通。根據Valerie J. Janesick,佛羅里達國際大學的教育心理學者指出,研究者能透過團體訪談和特定議題單獨深度訪談的技巧,幫助以4-5人構成的小組產生有意義的對話。

另外,Herbert Rubin和Irene Rubin兩位質性研究的前輩指出:焦點訪談不允許主持人建立信任,這卻是讓任何受訪者決定是否在訪談中分享具高度個人隱私的觀點和內心感受的必要條件。


質性研究專家Steven Taylor和Robert Bogdan更建議『焦點訪談只能在施測者對於人們的個人生活和價值觀不感興趣時使用』。這卻和好的行銷企劃原則抵觸 - 要讓產品訴求結合目標客戶的的個人生活形態和價值觀。


焦點訪談實際上與以下幾種學理基礎互相抵觸(作者文章結束前的最後摘要)


或許。焦點訪談最嚴重的限制,在於不容易找出用戶洞察,並難以瞭解這些洞察在社群間傳播時中的心智決策過程。在最好的情況下,一場焦點訪談能產出一系列的用戶回饋和想法,卻無法暸解這些點子最初如何產生,過程又是什麼 。


Robin Dunbar,利物浦生態科學中心的心理學教授指出
:最佳的小組討論是由3個人組成。因此,最理想的焦點訪談應由1位主持人帶著2位,至多3位受訪者操作。『實際上一個理想的團隊討論是由4個人組成』。Robin的說法受到各學科領域的專家認可,根據此研究發現,要解決一個特定問題,不需要超過三位的特定領域專家,而第三位專家的邊際貢獻往往被證實出來並不大。這套方法已經被應用在醫藥和工程領域。以這樣的邏輯,任何一位用戶也是他們個人生活領域的專家,那一場專家聚會的焦點訪談,也不應超過4個人。

平均一位參與焦點訪談的受訪者能發言的『上限時間』往往只有10-12分鐘。敘事學的研究指出,陌生人在首次對話中,前10分鐘內很難達到有意義的深度對話。因此,在焦點訪談中,平均1位受訪者10分鐘的發言,並不能引起其他受訪者共鳴,進而產生有意義的對話討論,特別是議題和社會支配,被滿足的程度,隱私等相關時更是如此。

這樣子平均每人10分鐘的片面對話(有些時候還會有部分受訪者過度主導發言權的情形,壓縮其他人時間),讓做焦點訪談研究者難以得到超過文字表面意義上的收獲。就算這10分鐘都用戶在談同一件事,仍是如此。操作這樣子的研究,研究者最多只能得到許多不同版本的用戶報告,卻無法產生深度的消費者洞察,而這些洞察卻又是當初設定的重要研究目標。

令人信服的證據指出:傳統的一對一深度訪談比焦點訪談更好。Abbie Griffin和 John R. Hauser,同時也是 <The voice of customer> 一書的作者指出:根據他們的實證研究發現,在8場1對1的深度訪中談,得到的用戶洞察和實施8場焦點訪談幾乎一樣多。即使就成本效益分析來看,1對1深度訪談比焦點訪談更經濟划算。

Abbie和John更指出,焦點訪談公司應當聘請多位分析師來詮釋相同一份訪談記錄或者影音資料。若只是派一群人躲在單面透視鏡背後是完全不夠的,也不能辨別出哪些是因為團體訪談的同儕壓力假訊息,哪些是真正值得記錄的消費者洞察。


閱讀完這篇後,我變得更瞭解未來可能可以怎麼和客戶說明焦點訪談和設計研究的不同。我認為焦點訪談本質並沒有錯,只是研究者必須要認清楚研究工具本身的功能和限制在哪裡。

自己認為,比較好的做法是:產品開發團隊在專案初期多用設計研究的手法接近消費者,發揮同理心,並且從這些調查出的用戶需求中找出新產品開發的靈感。在經過幾次的建造-測試-學習改善後,上市前再輔以焦點訪談來驗證這個產品的價格,易用性等問題。
這也是在某次客戶會議中我們曾經給過的建議!

對這本書有興趣的大家,可以到Amazon網站上去找這本書How Customers Think

引用文獻
Robert Morais, Principle at Weinman Schnee Morais Inc (New York) http://www.wsm-inc.com/





根據Wiki的資料,這位Gerald Zaltman曾出版了20本行銷領域的專書。1997年,他創辦了市調公司Olson Zaltman Associates(目前該公司總部設於匹茲堡,正常營運中,Salarydom.com網站上查到的新人年薪有40k-90k美元不等),是哈佛商學院在行銷領域的專家
以下是翻譯後的正文



圖 flicker CC授權 Heart


很多經理人使用「焦點訪談」來探索用戶在大腦或者內心世界的決策過程

儘管有許多爭議,焦點訪談仍然是行銷界中最受歡迎的研究方法(雖然使用頻率已有下降的趨勢)這些爭議一部分來自研究方法本質,另一部分則來自操作上的誤用。舉例來說,廣告專家Robert Morais曾警告:『千萬千萬別把焦點訪談當做決策的依據』;John R. Hauser,MIT史隆管理學院行銷學教授最近提到:『如果你有兩小時和8位用戶談5-10個主題,那麼每個人平均1個主題只分攤到1~2分鐘。你不太可能在這樣的限制條件下挖到太深的東西』。實際上,一對一的訪談成本比焦點訪談低更多。為了回應眾多批評,部分焦點訪談主持人正在改進這套方法論,同時也教育市場上的客戶怎麼樣避免誤用這套方法。


焦點訪談對於評估新產品點子,測試廣告概念,或評估品牌印象等創新提案中較為無效,也無法幫助經理人暸解效費者內心深層的想法和感受 Gerald Zaltman (2003)
焦點訪談只能在施測者對於人們的個人生活和價值觀不感興趣時使用 Steven Taylor & Robert Bogdan (1998)

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Valerie J. Janesick 現任教於美國南佛羅里達大學http://www.coedu.usf.edu/main/departments/edlead/janesick.html
Herbert Rubin和Irene Rubin為<Qualitative Interviewing: The Art of Hearing Data>本書作者,目前任教於北伊利諾州大學http://www.amazon.com/Qualitative-Interviewing-Art-Hearing-Data/dp/1412978378
Steven Taylor和Robert Bogdan合著<Introduction to Qualitative Research Methods>此本質性研究方法專書http://www.amazon.com/Introduction-Qualitative-Research-Methods-Steven/dp/0471168688
Robert Bogdan為紐約雪城大學(Syracuse University)社會科學榮譽教授,著有多本質性研究專書 http://www.amazon.com/Robert-Bogdan/e/B001IXU8Z0
Abbie Griffin & John R. Hauser, 1993. "The Voice of the Customer," Marketing Science, INFORMS, vol. 12(1), pages 1-27. 此篇經典文章被引用超過1300次

Stanford d.school 「跨文化設計」課程

新產品/服務開發團隊設計研究

18位來自美國史丹佛大學,北京大學和清華大學三校學生接受設計思考教育,在四川省綿陽市做「社會創新」專案

最後做了什麼: ArtBuddy 偏鄉兒童藝術治療服務輔導,Stanford d.school 跨文化設計課程
時間:2012/07
專案成員: Albert Chen, Raymond Chang, Sandra Hu, Michelle Lee

2012年3月,北京大學斯坦福中心(PKU Stanford Center)正式開幕後,在兩校校友的支持下,Stanford d.school 第一次在同年暑假在中國開設「跨文化設計」課程,由Pamela J. Hinds,Michael Barry和Julie Stanford三位資深老師一起上這堂課。據說這是每年d.school 最花錢的課程之一,10位Stanford學生被空運到中國,和6個中國北大、清華學生共組專案團隊。在暑假期間,他們會先在北京大學接受一週密集的設計思考訓練課程,然後被派到四川綿陽駐點一個月,以各個中國的社會議題當主題。他們這堂課最後的作業是:運用設計思考來做出有社會意義的創新作品,以改善當地人民生活。


圖:學生作品發表/ 攝於北京大学斯坦福中心

工作坊結束後,他們搭了幾天火車,再轉小巴,終於來到來到四川省綿陽市劉家鎮內的毛水村。這個在四川鄉下,之前是汶川震災的重災區鄉下,現在是這堂課學生的田野基地。

然而,這些學生當初沒預期到的是:到四川之後,沒有老師可以帶著他們做專案!因為這次課程橫跨北京,四川兩地。加上課程為期1個半月,指導教師都是因為d.school的關係才熱血義務幫忙的。他們在美國其實都有正常工作,不能全程在四川指導學生。

除此之外,四川鄉下方言盛行,即使是中國本土的學生,在四川鄉音嚴重的毛水村還是很難和他們用普通話溝通。(如果沒聽過四川話的話,可以去看<讓子彈飛>或是<武俠>的四川話版)

雖然Stanford 特地安排在綿陽市內的西南科技大學(SWUST)的老師協助接待,只放一群學生在四川鄉下自立自強好像也不是辦法。在這樣種種條件限制下,教學團隊決定向外找看看,是不是有能說中文又懂設計思考的團隊來協助他們。


圖:城鎮中心,四川省綿陽市劉家鎮

在台灣Stanford 校友的積極斡旋下,2012年7-8月,Pebbo願意派員協助教學工作。因此,我被派往中國四川綿陽、北京3次,(Pebbo的同事Albert執行長、Michelle和Sandra都有各來一次)協助這次這堂「跨文化設計課程」教學工作。在兩地工作的那幾天,我們提供這樣子的教學課程菜單
  • 舉辦訪談工作坊訓練學生田野調查能力 
  • Ÿ隨團下鄉,訪談四川鄉話夾雜普通話的村長和其他用戶(還Ÿ買鳳梨酥當作拜訪禮物,打通地方關係,幫助學生取得地方人士信任,以進行訪談 哈哈 另類國民外交) 
  • Ÿ放台灣人拍的「設計與思考紀錄片」機會教育他們,宣傳台灣在設計思考的投入和努力 
  • Ÿ指導學生發想新產品服務點子的商業模式 
  • Ÿ分享國外設計顧問公司的簡報製作方法和故事線原則,指導學生製做期末簡報 

圖:學生在西南科技大學(SWUST)提供的專案空間裡面分析用戶需求,發想設計提案


2012年7月10日早晨,終於到了期末簡報的時間,在未名湖北邊的北大斯坦福中心內,來了聚數十位觀眾一起參加期末簡報。其中一組作品為『Art Buddy』,他們選擇的主題是『留守兒童』心理輔導。在最後的評審時間,這個新產品原型受到很大的好評。「這個服務太棒了,修正一下很有可能變成一個社會企業版的draw something, 造福更多偏鄉兒童」當天的評審,真格基金分析師高提雷說


影片:draw something: 一度在iOS和Android上最紅的app,
極盛時期有2000萬個下載次: 玩法很簡單-你話我猜,和朋友拚積分

到底怎麼做到的?在中國,『留守兒童』有點接近台灣隔代教養之概念,然而由於大陸幅員廣大,許多外出打工的農民工父母們,一年只有春節回家的時間才見的到小孩。這些孩子平常被委託給親戚或祖父母照料。在沒有父母陪伴的每一天,高齡的爺爺奶奶或者委托照顧的親戚們又不一定能完全像爸爸媽媽一樣的細心照顧孩子。很多孩子在這樣的成長過程中產生很多問題,照顧親屬無法即時解決,卻因為這樣,埋下未來叛逆或學壞的遠因。

在毛水村的調查期間,學生發現的洞察是:這些國小的孩子們其實不缺和遠方父母的溝通管道。網吧,行動電話等服務都能滿足他們最基本的聯絡需求。然而,在這些5級城市之外鄉下長大的孩子們,最希望得到的,不只是父母的照顧,還有「暸解這個世界的管道」。對於從來沒出過毛水村的他們來說,從到成都就好比從我們到從台北到美國一樣。(試想,我們在成長過程中,也有這樣子的經歷吧?從小在桃園出生長大的我,一直很想有機會去台北。在台北求學4年後,一直很想出國)

在很多次的田野調查後,團隊們的設計觀點,從

我們該怎麼幫助這些偏鄉孩子們更容易地和父母聯絡,得到更多的親子溝通

變成:

我們該怎麼幫助這些偏鄉孩子們了解村子以外的世界,滿足他們在親子溝通外探索世界的需求

受到這個洞察啓發,專案團隊在多次的腦力激盪中選出一個點子。為什麼我們不能運用『筆友心靈導師』的方式來幫助小朋友呢,就好像20年前的筆友傳情一樣。

計劃拍板後,他們立刻用自己學校的人脈,用人人網和facebook招募中美兩地的同學的擔任筆友志工。在四川當地,他們同步和毛水村的小學老師一起上課,讓小朋友有機會寫信給在北京,清華或者Stanford就讀的哥哥姐姐們。

可是,他們第一版的原型遇到很大的問題:孩子們並不擅長以言語來表達自己,有些孩子甚至連字都寫不好。這個原型本來的目的是讓孩子們可以和厲害的哥哥姐姐們聊天,卻因為易用性的關係沒辦法完全照劇本走。想要真正幫助當地孩子的他們,接下來可以怎麼做呢?


圖:Art Buddy的第一版原型 使用情境想像

經過幾次測試後,團隊發現:寫信的做法對孩子來說行不通。因此,他們持續作田野觀察,希望能找到更多符合用戶需求的設計機會點。在一次的美勞課中,他們發現原來小朋友對於繪畫有驚人的創造力,而且繪畫課是他們最輕鬆,最不填鴨式的課程,每個孩子上起來都非常快樂。如果能把把做美勞和探索外面世界結合,會怎麼樣呢?

因此,專案後期,他們再次改變了設計方向,把溝通的媒介從文字換成圖像。同時,和台灣不同,四川鄉下的小學老師很多還只有高中以上的學歷,甚至從來沒有接受過美術訓練。很多的當地老師根本不知道該怎麼教美勞課。因此,除了志工端的招募之外。他們也替當地的小學設計教案,指導小學老師教導簡單的美勞課程。

在課程的最後一周,他們試著把這個服務原型測試上線,短時間就吸引了40位北大、清華和史丹佛學生報名擔任『心靈導師』志工,在當地教師和西南科技大學的志工(SWUST)協助上傳、寄送下,小朋友們可以直接和幾千公里外的四川孩子們互相『通畫』,就好比社會企業版的draw something一樣。最後的測試結果相當成功,這個服務並獲得劉家鎮人民政府和毛水村長的高度支持。

圖:ArtBuddy的運作方式簡介,摘自其官方網站


圖:ART Buddy 的官網相片: 四川兒童正在努力畫畫,寄信給在遠方的心靈導師

在團隊離開後,Art buddy 這個網站仍然在四川當地作小規模的運作。如果有興趣加入報名志工的朋友,請上http://artbuddy.org 註冊擔任心靈導師

相關連結
Art Buddy 網站 http://artbuddy.org/?lang=zh
Stanford d.school 課程網頁 http://dschool.stanford.edu/crosscultural/index.html

2013年3月25日 星期一

李長榮化學工業網站2.0原型製作

設計思考網站開發專案

最後做了什麼: 辦4場設計思考工作坊,寫1份完整的網站需求規格書和設計提案

籌畫: Raymond Chang  創意總監: Willy Lin
專案成員: Owen Chen, 曾怡舜、趙卉屏、賴育婷、鍾岳容等
時間: 2011/06 - 2011/08

李長榮化學工業(1704)是台灣前幾大的化工廠,也是台大最早「創意設計」課程的主要贊助廠商,協助出錢出力邀請美國史丹佛大學設計學院(d.school)來台大教設計思考(design thinking),後來間接促成了不一樣思考社(NTU design thinking club)的誕生。

在贊助很多很多次工作坊之後(包括台灣大學、清華大學和d.taiwan在政治大學辦的6場工作坊),李長榮化工希望能真正運用設計思考來做些公司內的創新改變。2011年6月,在高層內部討論之後,決定用網站來試試看,當作第一個改造標的物。

過去,李長榮化工的網站較為生硬,風格與其他一般台灣的石化公司網頁沒有差太多。公司高層希望透過設計思考這套研究流程重新設計它,並將這個案子委託給當時的我。

圖: 李長榮集團首頁截圖

當時的挑戰是:怎麼樣透過這種新式開發流整,精確掌握網站設計的「客戶需求」,包括:

  • 內部需求:跨部門協調成本高,無既有專案團隊人力來完成,但是可以結合教育訓練組暫時的專案團隊
  • 外部需求:集團網站部門和子公司眾多,如何在多元意見和回饋中找出統一的視覺設計

在一周的研究之後,我們組了一個由設計師、開發者和課程籌劃講師組成的專案團隊。並把客戶端提供的近20位來自各單位的人力,依事業部、產品類別和子公司重要程度分為7組,分別給予不同的設計挑戰。在Hendrick的建議下,整個開發流程參考d.school的課程設計,把將專案拆成四期:

圖: project flow 手繪圖,拆成1+4期 (專案籌備與上圖四個)

0 專案籌備 專案開始前的準備

要做這樣子的設計思考專案開發,先要專屬的工作空間。在Stanford和Potsdam兩地的d.school,他們都投入很多資金打造特製的創意辦公室,因為一個常設的創新空間能激勵創意,產生良好的互動,並且讓專案進度可以一直累積下去。

那如果我們要執行這樣的專案,有專屬的創意空間變的超級重要。但是,客戶這邊的辦公室相當有限,若要只為這專案花錢裝潢嫌太麻煩,若要省錢只剩下地下室的廢棄空間。在這樣的限制條件下,我們該怎麼變出適合的專案空間呢?

在一陣子密集討論後,我們立刻決定自己動手改造地下室那個廢棄空間,用最精省的方法讓專案能做下去。為了快速學一些必備的基本室內設計知識,我們參考了Stanford d.school出版的<Make Space>這本書,學習創意空間必備的竅門:如桌椅務必不讓人久坐,創造可四處移動的白板、置物架等物件,和高聳的天花板等設計原則。接下來,我們去IKEA一毛不拔地學裝潢布置和色彩配置,卻到廈門街採採買便宜二手家具。施工階段部分外包,但省掉油漆的工錢,還請出會簡單木工的張老爸從桃園上來幫忙布置省工資(老爸謝謝你)。最後,我們成功地把裝潢成本控制在5萬以下!客戶和專案團隊都非常高興。

圖: 施工前的地下室,三年前還是書局,後來一直荒廢

圖: 施工後的專案空間-以紅白主題色調,
搭配IKEA和廈門街的便宜家具,打造創意空間

1教育訓練-設計思考工作坊

接下來,要讓每一個參與的客戶端員工都能學會設計思考。複製Stanford d.school的教學模式,我們舉辦1天的設計思考工作坊,主題刻意採用和網站無關的「重新設計人才招募體驗」,找來一些大學生當練習的目標用戶,讓客戶團隊體會這套產品開發流程。

圖: 設計思考工作坊的趣味原型創作-AKB49 故事版

2實戰工作坊-手繪網站原型創作

訓練之後,接下來要讓專案團隊玩真的。我們和李長榮化工的籌辦團隊策劃了一系列的深度用戶訪談。在2天的密集工作坊內,我們訪談董事長等高層,瞭解經營層對於公司形象,哲學和理念的規劃。我們外出訪談李長榮化工的上下游客戶,直接到他們的辦公室,甚至打開舊版首頁,直接讓客戶點擊,回饋最真實的心聲。比如說哪裡難用,哪些功能不需要,為什麼希望有某些功能,反應出怎麼樣的需求。

帶著滿滿記錄回來的專案小組,要馬上分析萃取用戶需求,並且在隔天馬上用手繪方式來創作自己負責的專區網頁。這個過程對於工程師來說非常痛苦,雖然有安排設計從旁輔助,他們上一次真正拿筆畫畫可能是10年以前的事,今天卻要拿彩色蠟筆自己把公司網站畫出來。這個看似無理取鬧的過程,卻是我們刻意安排的專案規劃之一。

圖: 網站首頁第一版原型,手繪的第一版


3實戰工作坊之二,提高解析度之剪貼原型

兩週之後,專案團隊再為李長榮化工舉辦『測試開發工作坊』。專案團隊帶著上次做出來的手繪網頁示意圖,直接和內部,外部的目標用護測試,搜集回饋後回來分享,並且用一個下午的時間來創作第二版原型。和上次不同的地方在於,這次我們準備了很多的報章雜誌,方便大家直接找出適合的圖片剪貼,一來激發團隊靈感,二來讓提升原型的解析度(resolution),讓原型看起來更接近真實的網站。

圖: 成堆雜誌和報紙堆,讓專案團隊協助客戶製作網站原型

圖: 網站首頁第二版原型,色紙+雜誌剪貼後的第二版



4測試後beta版製作

最後階段,我們謝謝李長榮化工20個專案團隊成員的付出和努力。接下來專案團隊把棒子扛回自己身上:我們把這段時間7組不同主題的網頁回饋進行彙整和分析。打開Photoshop和Illustrator,把專案團隊的剪貼原型,變成真正的設計提案。最後,這份資料未來會交接給專業的網站設計公司,把這些經過2個月設計思考專案的成果真正變成網站首頁

圖: 第三版原型,設計師將BETA版在Photoshop中開發完成,作為後來的設計提案


開發哲學-低成本開發,敏捷開發,快速獲得用戶回饋

前面有提到,我們故意讓不善美工的工程師拿起畫筆和剪刀,自己動手做剪貼做網頁。為什麼?根據(Frederick 2007; Buxton2007)的實證研究指出,在新產品開發專案的早期,採用粗糙的原型如手繪插圖,拼裝樂高能產生典範性(paradigmatic change)的想法轉移,讓團隊更有創意,更不被現實考量所拘束。另一個對照組使用精密的原型如CAD插圖,精緻建築模型,只會讓團隊聚焦在細部修正和想法實際化,讓討論越來越聚焦在可行性上。因此,應用這個原則,在專案的早期,我們要讓團隊用粗糙的手繪插圖來激盪創意。經過慢慢修正,測試與搜集回饋後,在用更精細的原型制作方法來創作,把細節做的更美更好。

一般的設計開發流程並沒有前段這個『創意發想』的步驟,通常設計師和開發者通常希望把產品一次到位,做到最好後上市,這樣的方法本身沒有錯,卻有個很大的風險:若完成產品不符合需求,客戶通常會要求一改再改,對於設計師和客戶兩端都費時費力。用設計思考這種開發方法能有效彌補這個缺點 - 降低原型解析度,不需要一次到位,透過多次溝通降低失敗風險,並增加瞭解顧客需求的機會


圖:fail early and often 


這樣子的開發方法,其實國外早有大公司嘗試過,知名的投資機構Fidelity過去曾和Stanford d.school 用設計思考的方法改造網站首頁,讓整個網站更符合用戶需求,這篇經歷還被收錄在哈佛商業評論blog上。


美國富達投顧首頁 https://www.fidelity.com/

目前,這份完成的李長榮化工網站提案,仍在請設計公司開發建置中。

更多照片

專案團隊在衣架、木版搭成的移動式白板做腦力激盪

專案空間一角,利用過去的舊書架擺美工材料

 接近完工的專案空間: 
有廈門街撿回來的二手嘴唇沙發,只要5000元

用麻布袋噴漆製作的設計海報,提醒大家要以人為本

參考文獻

Make Space
Buxton, Bill. (2007). Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design.
Morgan Kaufmann.
Frederick, Matthew(2007), 101 Things I Learned in Architecture School, MIT Press Cambridge MA

2013年3月12日 星期二

d.taiwan 企業設計思考工作坊籌辦

最後做了什麼: 2場給企業人士,教授等參加的設計思考工作坊。1場總籌,1場擔任教練
時間: 2011/03 - 2011/06

d.taiwan 其實是Pebbo設計顧問公司的前身(Pebbo也是我現在當打工仔的地方)。它沒有任何正式登記註冊文件,只有一群人聚在一起,在課程簡報上加上d.taiwan的logo,為了推廣設計思考成立的過渡組織。它很短命,只從2011年3月活到6月,後來團隊因為理念不同而漸漸解散。但來自政治大學的老師,學生,雄獅旅遊,華碩和宏碁電腦和李長榮化工的企業人士,和非營利組織design for change都來參加d.taiwan辦的兩場設計工作坊。


圖:工作坊的原型製作時間,大家搶道具

在d.taiwan 做工作坊籌辦人和創意教練這段時間,它是我變成學習設計思考的重要里程碑-學會自己籌辦像Stanford辦給他們商學院的『executive bootcamp』(商業週刊—9000美元的課程報導),如EMBA級的設計思考課程,並且可以自己訓練講師和小組引導教練! (簡直可以變成吳岳國文,文成升大學,搞個XX設計思考家教班也不錯 :P)

參加d.taiwan之前那時後的我,腦子內最在意的只有一件事:學完教練訓練後,自己還是不會教,更別說像IDEO的設計顧問一樣,運用設計思考和設計人類學研究方法幫客戶開發新產品,和新服務。如果要努力成為設計思考的NBA球員的話,就要從工作坊學生,變成擔任工作坊講師,最後才能成為工作坊幕後策展人


圖:來自清大服務科學所的同學在講台上講解設計思考

前言:2011年,史丹佛大學校友會和台大共同贊助了一堂『創意設計』課程。邀請史丹佛大學 d.school 來台灣教設計思考(design thinking) 工作坊,後來參與工作坊的其中9位學員成立了『台大不一樣思考社』 (NTU design thinking club) ,和政府與李謀偉文教基金會募款,邀請 d.school 教練再次來台灣訓練我們可以自己教別人。詳細記載在這個[2010起點:設計思考在台大]的網誌內

所以故事就這樣開始啦,在李長榮化工的李謀偉董事長和政治大學商學院老師的牽線贊助下,我和一個由台大社團朋友,清大服務科學所學生組成的專案團隊,自己訓練授課技巧。把這兩場工作坊做起來。



圖:我那時候帶的小組合照


這兩次工作坊結束之後,設計思考在企業界教育訓練的知名度很快地被傳開。雖然不一定有直接相關,後來國內某大電子廠也專程聘請Stanford d.school來台,訓練他們的內部團隊和種子教練。除了本來在小規模推廣設計思考的台大不一樣思考之外。台大,政大,清大EMBA,和清華大學服務科學研究所都開設了設計思考工作坊或相關課程。最後,李長榮化工投資了Pebbo顧問公司,希望在台灣複製IDEO的商業模式,做小規模的嘗試!

相關連結
d.taiwan 設計思考相關講義
https://sites.google.com/site/designthinkingrc/home/dt-workshop-ppt