2013年8月14日 星期三

如何在10個工作天內改造微笑單車APP服務? (二) ”Ubike” 開發的方法論體會: 那些SPEC之外的事情

二、”Ubike” 開發的方法論體會: 那些SPEC之外的事情

SMD Lab. 成員: 吳謹亘(Evan)、呂昱磊(阿磊)、李昀樵、沈容賡、林奕廷、張哲誠
推出2周,下載破20,000的”ubike” APP,開發經驗甘苦談


文:張哲誠Pebbo 商業設計師 zraymon@gmail.com

在剛剛結尾有提到,我們其實運用「敏捷開發」的方法,結合設計思考強調的用戶研究,快速修正。運用這種方式開發有什麼不一樣呢?以下我把一些SMD Lab. 團隊的體驗和習得,以短文的形式分享給大家。

【走出辦公室,從初心者的角度來和用戶學習】

在開發之前,我們問了一個再簡單不過的問題:為什麼大家要騎Youbike?這個問題其實有很多的層面。比如:它幫助用戶解決了什麼困難?需求是什麼?為什麼現有的解決方案不夠好?


圖: 走出辦公室 (“get out of the building”是矽谷知名創業導師Steve Blank的名言)

坦白說,在真正做Youbike之前,SMD團隊並不都是Youbike忠實使用者。為了回答這些問題,我們團隊內部也曾有許多爭執和討論。「用戶第一眼要有清新的進版畫面」「地圖很重要」、「不對,第一個畫面應該是列表」,「需不需要有AR功能」。類似的討論,相信很多的開發者朋友都有一樣的體驗吧?

為了解決這些問題,我們團隊採取一個不同的做法:「讓用戶來解答我們的問題」,這也是矽谷知名的創業導師 Steve Blank在 美國Udacity有堂經典的課程 “How to build a start-up”,即強調了這個觀念。「走出建築物,去和你的用戶對話,在好的點子,若沒有經過一手的用戶回饋,都只能稱做是假設,也只不過是是稍微有邏輯的猜而已!」


【用原型(prototype)來和使用者溝通】

在有這個觀念之後,我們在想要怎麼和使用者溝通呢?經過一些沙盤推演過後,我們決定要讓實際模擬操,並在操作之後連續問3-5個問題,來瞭解用戶到底有什麼需求。這樣比隨口抓人直接問,能讓訪談可以問的更深,問的更準。

因此,我們的設計師阿磊和Evan快速設計出第一個版型。那時候我們的假設很間單:用戶只要漂亮的介面就好,借車列表由距離按近排到遠最直覺;只有找不到再查查地圖就行,因此我們快速創做了以下這個版型:


圖:用原型當作溝通的工具,了解用戶需求,以降低犯錯成本; Ubike的第一版原型

走出咖啡店,SMD的設計師分成2-3個小隊,帶著用POP與先預裝在iPhone和iPad內互動式圖檔草稿,實際讓這些路人模擬操作。我們不畏路人的眼光,拿著手機隨機搭訕路人,從有等車的情侶、來台北自由行的新加坡夫婦,剛下補習班的高中生,還有等下要去酒吧的大學生我們都不放過。雖然被拒絕是正常,但仍有很多願意敞開心胸用戶,他們短則和我們聊5分鐘,長也有20分鐘以上。我們把使用者當作專家,虛心地向用戶學習。因為這樣,我們才能發現許多坐在辦公室內想不到的事情!舉幾個例子來說好:

1. 列表一點都不重要:沒有人記得站名是什麼,像忠孝敦化站叫做「龍門廣場」,這根本沒人知道!大家都以忠孝敦化來記。

2. 地圖和車位數才是關鍵:超過一半的人都說「很想看地圖」,因為要借車就得知道去哪裡還車,許多人也有借還車困難的問題。

3. 等待, 有點無聊: 忠孝敦化這站是超級大熱門, 有時候甚至聚集了超過20人在等車, 他們共同通的無奈是「到底要繼續等車嗎? 還是要去下一站呢?」



圖: 以低解析度(low-resloution)來快速測試想法,降低失敗成本

其實,這就是敏捷開發強調的「低成本原形低價測試的概念」,假如我們能用很便宜的方式來測試想法,先不要花時間做程式開發,而是用設計稿來改,會比我們一次到位,把所有的事情都做完再來測試而更有效率。畫一個版型設計師可以花2小時,把這些設計稿便成程式至少要20小時以上。用這樣的做法,可以幫助我們省下那開發的20小時,先確定這些用戶需求是否存在,再決定要怎麼修正版型。因為這兩次20人的訪談,SMD團隊馬上改了設計稿, 並且用這些訪談收穫, 來做更進一步的用戶調查。


【採用戶旅程法(user-journey)來分析需求】

在那20場訪談後,雖然我們收穫滿滿,但學過統計的人都知道,這樣的調查方式存在抽樣誤差,不一定反映真實的用戶需求。為了讓這次的用戶調查更深、更廣,也降低抽樣誤差值,我們結了體驗設計或設計思考中,強調從使用者的全觀(holistic)方式來思考用戶需求這個概念。意思是,發揮同理心,從初心者(beginner’s mind)的角度來思考,看看整個Youbike在使用體驗過程中的用戶需求為何?有哪些痛點?心聲?甚至是設計的機會點,來幫助我們做這個app的設計。

因為這樣,我們特地設計了一份25題左右的問卷,不只是關心借、還車的問題,而是感同身受,從旅程的最早一開始,來探索用戶需求




圖: Steve Blank Udacity 課程 “How to build a start-up”(如何開一間新創公司),客戶開發(customer development)觀念

為什麼全觀(holistic view)這麼重要?其實數十年前的行銷學,早就回答了我們這個問題。客戶開發是一連串的體驗設計,從用戶要怎麼知道這麼服務(比如、買廣告),吸引他們產生興趣的原因是什麼(比如運動,健康、酷炫等深層原因),考慮的因素為何(比如因為30分鐘免費而衝動消費),真正購買或申辦的原因(因為朋友推薦而試用?)

在每一個階段內,用戶都可能流失,離開這個漏斗。這就像某電視廣告接觸到10萬人,最後只有30人購買。因為並不是每個人都會走完這整個流程,沒有興趣,價格太貴,甚至體驗不佳都是可能的原因。



圖: Youbike的用戶旅程圖


1. 知道: 當初使用者怎麼知道有Youbike這個公共服務?

2. 登記註冊: 在使用註冊時,體驗和感受是什麼?

3. 準備出門: 騎Youbike出門和使用其他交通工具有什麼不同? 動機是什麼

4. 找車站和腳踏車: 找車站和Youbike單車時有什麼麻煩? 困擾的原因是什麼

5. 借車: 在借車的過程中遇到什麼困擾

6. 騎乘: 騎車途中遇到什麼問題, 需求, 和機會點

7. 還車: 車很好還嗎? 晚一沒有空位置能還車怎麼辦

8. 推薦: 使用完會推薦別人去騎Youbike嗎?

註解: 做這種量化分析時得很小心,因為所有選項都是先預設好的,如果沒有先前20場的訪談,讓我們聽到更多真實的用戶故事,團隊也無法設計出這樣子的選項給用戶來填。即使是我們開放「其他: 請自行填寫」這樣子的欄位給受測者,大部分的人也沒有興趣認真填。

(有興趣的朋友,請參考https://www.dropbox.com/s/e7j2fd75kdjcqu7/Youbike_data_0719.pdf,裡面有問卷的內容解析)


在2周的時間內,我們努力回收了近500份問卷,並從用戶身上,得到更多新的靈感

在這樣的4次測試-修改,測試,再修改的流程過程中,我們又分頭測試60位的使用者,改版多次,才變成現在這樣的版型



圖: Ubike APP版型功能演化過程


【上市2周,下載量破2萬的喜悅】

有開發過手機應用程式的人都知道: Apple的上架時間常讓人捉摸不定,這次也不例外。Ubike上架的時間,剛好是凱道送仲丘的隔天凌晨(8/4)。過了2天,在不知不覺當中,Ubike拿下了iphone app排行榜上「旅遊」的第一名,除了打敗微笑單車、台北孔明車等其他APP之外,意外在8/7一度拿下全APP Store內免費APP第6名的成績,現在約在11-15名中間徘徊。連我們的程式設計師經過Youbike車站,都還會看到路人在用著我們的APP查腳踏車資訊。作為一個開發者,還有什麼比看到自己的程式有很多人用還更爽的事情呢?

根據SMD程式設計團隊的內部統計,目前這個APP平常每秒都有100多人上線,最多有300多人同時在線的紀錄,即使是深夜都還有15人左右。平均停留時間約在70秒上下,下載後的用戶啟用率超過80%,以第一版來說,這真是令人欣慰的數據!


圖: Ubike在APP Store上第一周的排名演化

雖然這次Ubike 這支APP取得了小小的成功,但因為是快速上架的原因 (實際上開發時間約5個工作天,加上用戶研究與設計共8天,都在周末分批完成),還有許多地方需要改進,如:

1. 路線規劃怎麼做的更好:很多用戶希望能快速查詢A站到B站的概略時間

2. 人的地理判斷: 現代人很少用地圖在記位置的,即使是20年以上的台北人,大部分的人仍然以捷運站在判斷地標,而不是主要幹道。這就不得不稱讚Google地圖設計師的巧思,他們把捷運路線和站別做得特別大,反觀iOS地圖一開始只有主要幹道,目標用戶主要是汽車駕駛人,而不是短程通勤,逛街的這群Youbike用戶。接下來SMD Lab.必須用其他方式來改善這點。

3. 其他BUG修正:如即時訊息不用推撥要怎麼擺,搜尋失敗如何反應,新站點增設該如何標記等等,希望各位多多給我們建議,幫助我們讓Ubike這個小而美的程式做的更好


【心得: 那些需求規劃書 (spec) 出來之間的事】

以前常常聽到很「創新」、「設計思考」、「精實創業」和「敏捷開發」等等的專有名詞,總覺得這東西很新,很炫,是很了不起的事情。直到做了幾個專案之後,我才搞懂一個真相: 這些名詞一點都不重要,重要的是做事的態度,而我把這種態度稱做「需求規劃書之前的事」: 用戶到底需要什麼,唯有走出辦公室,去和用戶對話後才能知道!


這些名詞一點都不重要,重要的是做事的態度,而我把這種態度稱做「需求規劃書之前的事」: 用戶到底需要什麼,唯有走出辦公室,去和用戶對話後才能知道! 

過去主流的軟體開發方式,喜歡走(1)企劃->(2)工程人員評估企劃可行性->(3)提出需求規劃書->(4)找資源做程式開發,把這個線性流程跑完,程式也完工了。這種方式很強調企畫單位找需求的能力:一群聰明幹練的企劃人員,只要坐在辦公室內,或做做統計分析,把所有的事情都先想清楚,寫出企劃再去開發即可。這樣的方法並沒有太大的錯誤,也在各行各業變成了行業標準規範,甚至還有需要考試的「專案管理」證照等很棒的訓練。

然而,這套方法真正適用在變化快速的資訊產業嗎?看看5年前的黑莓機、現在的HTC,這個產業的變化週期太快太猛,因為科技突飛猛進,造成每過2年,用戶的使用情境和使用方式會因為技術進步而大大改變。這也是為什麼「精實創業」、「敏捷開發」、「設計思考」這些東西會先在美國矽谷、紐約等創業圈先走紅,因為產業變化的太快,用這樣子的做事方法才能降低嘗試錯誤的成本。

 
圖:一般的瀑布式開發流程圖 v.s. 精實創業的開發流程

在這次的小實驗中,我們印證了這個理論:和使用者學習,不要當電腦前的鍵盤專家。不需要欺騙自己,因為大部份產品開發的「第一個需求假設」都是錯的: 一群開發者, 設計師關在小房間內討論出來的功能, 都只能稱做是”假設”,不一定能解決用戶的問題。只有走出辦公室,做用戶研究才能驗證。這也是為什麼,我們大多的討論都選在忠孝敦化鬧區咖啡館,就是方便我們椅子一拉,就能馬上出門找用戶



一群開發者, 設計師關在小房間內討論出來的功能, 都只能稱做是”假設”,不一定能解決用戶的問題。只有走出辦公室,做用戶研究才能驗證。



圖: SMD團隊經常周末晚上聚在忠孝敦化站的咖啡店內討論和開發,隨時能到樓下Youbike車站做用戶測試


【後記: 給政府官員一個掌聲】


我認真覺得,Youbike微笑單車真的是台北市這幾年來推的最好的公共服務了。Youbike的成功,過去也承受過許多失敗和責難,根據2013-07-10 遠見雜誌的報導就談到這件事情


拿來對照4年前,台北市公共自行車租賃示範計畫在台北市信義區營運時相比,更是天壤之別。時間回到2009年,當時北市府於信義區率先規劃4年示範計畫,也是委託巨大營運。只是立意雖佳,卻不符效益。3年多、約1200天,示範計畫的總租賃次數不到34萬人次,平均一天不到300人次。光是營運管理、人力水電等開銷,至少讓巨大賠了5000萬元,這還沒算入6000多萬元的系統與設備研發費用。連巨大董事長劉金標自己都說「虧很多」

Youbike微笑單車,從4年前的一天300人次使用,到現在一天可以超過3萬人次使用,背後的努力,台北市政府真的是功不可沒。從我們和台北市研考會在6月底7月初的調查都發現: Youbike滿意度超過9成,超過95%的用戶會願意推薦別人繼續使用。

身為一個開發團隊,我們也真心希望這個服務能夠越來越好。如果有機會給Youbike微笑單車團隊一點建議的話,我們認為:和環保署申請1億元預算補貼30分鐘雖然立意良好,若能比照紐約、巴黎的城市公共單車案例,多開放第三方和企業贊助與支援這個公共服務,相信未來這個Youbike微笑單車,也能創造更有特色的在地商業模式。另外,在這次SMD團隊的研究中,除了APP開發之外,我們也發現許多在申辦和使用上的不便,如:我們非常希望政府能規劃一個排隊區,方便大家不要再搶車。我們在問卷結果內還有很多發現,若能漸進解決,相信Youbike的使用率會更高,會員數會更普及!


【附錄: Ubike APP測試前後改版舉例】

我們也整理了開發前後的改版對照表,方便有興趣的各位瞭解我們用戶測試前後的差別


多次訪談-測試前
多次訪談-測試後
原因
表列模式
開啟就是地圖
使用者到了Youbike站, 最在意查詢自己本身的起點和終點位置,  而不是站名表列
以數字表列
以水珠比例表示車站
在同一個畫面之,使用圓餅圖般圖示,看起來
直接查詢車位
預計等待時間
忠孝敦化站大家都在排隊、搶車、如果能預測大概需要等多久,那不是可以省下很多麻煩?
只有iOS地圖
腳踏車地圖
台北市不是每條道路都適合騎腳踏車,如果能協助用戶判斷,可以讓人騎的更安心
以站名搜尋
以捷運站和地標搜尋
Youbike站就像公車站牌一樣,很少人記住站牌名稱,大多是以捷運站來判斷
無天氣
有天氣通知
台北市天氣多變,出門之前如果看一下,能大大幫助用戶選擇適合的裝扮
無及時人數
增設即時人數
Youbike服務創造95%推薦的好口碑,想善用這個優勢幫忙Youbike推廣,創造趣
無訊息推撥
增設訊息推撥
Youbike服務偶有當機,故障。或者增設站台的資訊,希望幫助用戶及時了解
無故障回報
增設撥打1999
Youbike故障或發生意外時,用戶需要1999或捷安特的即時支援


【附錄: 附錄、用戶測試筆記範例】


以下是ㄧ場用戶測試會得到的筆記,善用原型(prototype)和用戶溝通,能增加訪問效率,挖到更深的使用者需求。

2013/07/22 受測用戶: 台大機械系研究生 李XX

沒有騎過U-bike, 程式設計師

1. 「我自己在哪裡? 」開導航之後 我要怎麼回到原本那裏 => 點了定位之後因為預設畫面就在手機所在位置,所以用戶點了好多次,以為自己沒有定位 => 怎麼樣創造一個原本預設在別的地方,然後一點就回到手機定位所在

2. 用戶原本查 [基隆長興街口] 這站,點了我的最愛之後,出現3-4的他加的車站,他很享受點車站自動zoom-in的過程。但是他後來要回到[基隆長興街口],自己點了上面的label, 卻沒有自己跳回去

3. 用戶搜尋時輸入[永和] 輸入後沒有結果,他以為搜尋會有反應,但是畫面都沒變 => 是不是要有一個 "查無此結果" 的signal

4. 他沒有辦法看之前搜尋的嗎? => 用戶想要看之前的搜尋結果

5. 用戶搜尋「台北故宮」之後,以為那個紅色標籤是youbike站, 怎麼按都沒有, 後來解釋之後才發現那不是車站「這紅色的是什麼」 => 紅色氣球標和u-bike站混淆? 他以為紅色的點是沒有車,或許可以有個說明

6. 時間要怎麼按?按了之後直接從1分鐘開始喔?=>點擊開始計時後自動加時間了

7. 查腳踏車路線: 「太小了吧」 這樣怎麼看到。後來一對一教學之後才會用

8. 點箭頭搜尋導航,開啟iOS MAP之後卻不知道怎麼回原本的u-bike APP,他以為是同一個,一時不知道怎麼切換

9. 其實還蠻簡單易懂的耶!

10. 如果我靠近附近的腳踏車站會有提醒嗎?

11. 計時時間到之後好像沒有鈴聲來提醒? 時間超過30min後還是一直跳, 沒有提醒

12. 點版權聲明,按離開之後離不開

13. 一開始很多綠色的點,有點不知所錯,後來按了之後才發現

2013年8月10日 星期六

如何在10個工作天內改造微笑單車APP服務? (一) 我們的'U-bike" iOS APP的開發故事

如何在10個工作天內改造微笑單車APP服務?

一、 我們的”Ubike” iOS APP的開發故事


“Ubike”APP開發小故事:那些在需求規劃書(spec)之前的事

SMD Lab. 成員: 吳謹亘(Evan)、呂昱磊(阿磊)、李昀樵、沈容賡、林奕廷、張哲誠

推出2周,下載破20,000的”ubike” APP,開發經驗甘苦談
文:張哲誠Pebbo 商業設計師 zraymon@gmail.com


圖: 騎Youbike到碧潭的民眾;資料來源:台北市政府交通局,SMD Lab.整理

半年前,我台北的街頭能看到越來越多Youbike微笑單車穿梭其間,甚至連公司的老闆和投資人都開始騎它,當作捷運出來之後的轉乘工具。當初我總覺得:這個奇怪的服務,甲地借乙地還,萬一騎到附近的站沒車位停怎麼辦?就是這個念頭,讓我錯過這個單日借車次數高達3萬次,會員超過50萬人的公共腳踏車服務。直到2個月前,在好朋友的強力推薦下,我才半信半疑的走到中崙高中旁邊的Youbike站機器(kiosk)申請了帳號,加入「微笑單車大車隊」行列。 


【不用不相識,Youbike服務有機會變得更棒】


談到這裡,就不能不和大家分享一個自己的微笑單車痛苦經驗:那天我滿懷期待的下班,疾行到附近的微笑單車站,立馬拿出悠遊卡,正想逼逼借車的時候,才發現車位全空,旁邊還曬著一大群等待的上班族。眼看大家搶單車和當年搶iphone4s一樣厲害,而且根本不排隊,這情景實在有點嚇人。乾等下去也不是辦法,最後只好摸摸鼻子,努力走15分鐘,汗流浹背抵達捷運國父紀念館站換乘。除了以上這次的痛苦之外,總體來說,我仍覺得Youbike是個很棒的服務,特別是對於通勤到台北市沒有捷運的角落,和時常夜歸夜班的我來說,Youbike提供了一個免費且健康的代步工具!

在幾次這樣的體驗後,身為設計師的Evan和阿磊不禁好奇?為什麼沒有一個好的手機app,可以幫人隨時查詢Youbike車站車位,從而省下跑站、等車的麻煩呢?在試用過市面上幾款不同的app之後,我們認為用戶體驗上仍有許多改善空間。因為這樣,幾個開發者和設計師便湊在一起,組了一個小團隊(SMD Lab.),希望用一個月內的周末,挑戰如何設計出一款方便,美觀又好用的Youbike手機應用程式。



圖: 其他Youbike查詢APP (iOS)


【用戶調查後的發現:等車,有點無聊】




圖片:公館站全台北最熱門,車輛單日借閱超過6萬4千次(8/14聯合報);東森新聞「Ubike等無車位


因此,我們團隊在1個月的周末時間內,共10個工作天,以台北捷運忠孝敦化站、公館站為基地,實際訪談 20 位用戶,開發 4 種不同版型,最後還做了超過 60 位用戶實測,回收近 500 分問卷;我們驚訝地發現,超過 80% 的用戶曾使用過手機 APP或網站查詢「車站位置」和「Youbike數量」的習慣。可是,其他 APP 和網站服務僅能做到查詢空車空位,卻有不能滿足「幫助用戶避免枯等」這像需求,根據SMD Lab.的問卷分析結果,有這樣子經驗的用戶更高達65%。



「我們在捷運忠孝敦化站旁的龍門廣場,看到許多徬徨等待的用戶,他們最大的困擾,在於不知道要等,還是要去下一站。這種又期待又怕再度收傷害(走到下一站卻發現也沒車)的心情,是我們發現使用者目前最大的不便」


SMD Lab. 開發者 沈容賡



【10天敏捷開發後的收穫:下載量破20,000,成為旅遊免費iphone app第一名】




圖: Ubike 最後在APP Store 上架的UI

在總計 10 天的用戶研究、敏捷開發和後台架設的苦工後,我們在蘋果手機商店(app store) 推出名為”Ubike”的免費 APP,希望透過清新的介面設計,搭配獨創「平均等待時間」,協助用戶判斷熱門站點借車還車等待時間,事先規劃行程,讓大家走到 Youbike 站不撲空,再也不須煩惱是否繼續枯等

在2周的時間內,這支APP很快獲得 app store 旅遊類第1名成績。如果仔細看我們後台的數據,我們發現: 留存用戶(下載後有持續使用)超過 80%,平均一天打開1.8次,停留時間超過37秒,最高創下每秒同時有 400 位用戶在線查詢的紀錄。大家很愛我們的界面,在iOS上獲得63個用戶評為4.5顆星。看到iOS的反應這麼棒,我們團隊真的很開心,接下來我們也積極籌劃Android版本,希望可以在月底之前申請上架。服務更多用戶!!


圖: 三款熱門Youbike APP排名比較 (iOS) 資料: appfigure.com

如果大家有興趣的話,我們寫了一篇關於開發流程的心得:

UbikeAPP開發小故事: (二) ”Ubike” 開發的方法論體會: 那些SPEC之外的事情

http://juniorbizdesigner.blogspot.tw/2013/08/ubikeapp-ubike-spec.html

很幸運的,我們也受到了一些媒體的採訪,以下是ㄧ些目前整理到的新聞。

2013/08/15 癮科技 好 App:介面清新易用的「UBike」讓你面帶微笑輕鬆租借 YouBike 單車http://chinese.engadget.com/2013/08/15/goodapp-ubike-taipei/



2013/08/14 東森財經新聞 車迷免苦等,Ubike幾分到站APP報你知
http://www.youtube.com/watch?feature=youtu.be&v=lXIrQWwK_QM&desktop_uri=%2Fwatch%3Fv%3DlXIrQWwK_QM%26feature%3Dyoutu.be&nomobile=1

2013/08/14 Nownews 車迷免苦等 台大學生研發Ubike快速查詢APP
http://www.nownews.com/2013/08/14/91-2974032.htm

2013/08/13 e-Price主題:學生自製 UBike App:介面清爽易用、可查詢等待時間
http://www.eprice.com.tw/mobile/talk/4503/4877852/1/

2013/08/13 查詢台北YouBike站點、車輛《UBike-Taipei》智慧好程式
http://mag.udn.com/mag/digital/storypage.jsp?f_MAIN_ID=322&f_SUB_ID=2949&f_ART_ID=471434

2013-08-13 讓微笑單車陪你悠遊台北【ubike】
http://apphome.ithome.com.tw/article/736?tag=online

2013-08-12 Ubike夯到租不到!台大生自製免費 APP 5天1.5萬人下載
http://www.ettoday.net/news/20130812/254843.htm